Kapazität und Reaktionszeiten: werktags in 24 Stunden online

Kleine Änderungen sind an Werktagen meistens innerhalb von 24 Stunden online ^[1]. Sie schicken eine Mail, wir bauen es ein, Sie bekommen eine kurze Bestätigung, die Sie an Ihren Kunden weiterleiten können. Kein Ticketsystem, keine Priorisierungsmatrix, keine „Wir melden uns innerhalb von fünf Werktagen“-Antwort.

Das Wort „meistens“ steht da mit Absicht. Wir versprechen keine Reaktionszeit mit Vertragsstrafe, weil wir ein kleines Studio sind und keine Hotline. Was wir versprechen: Sie wissen immer, woran Sie sind. Dieser Artikel erklärt, was als klein zählt und was nicht, wie wir Kapazität für rund 100 betreute Websites planen ^[1], und was passiert, wenn eine Website wirklich steht.

Klein ist, was wir ohne Rückfrage, ohne Gestaltungsentscheidung und ohne Test auf mehreren Geräten erledigen können. Ein Text austauschen, eine Telefonnummer ändern, ein Bild ersetzen, eine Öffnungszeit anpassen, einen Mitarbeiter aus dem Team-Raster nehmen, einen Link korrigieren, einen Menüpunkt umbenennen, ein PDF hochladen. Dafür brauchen wir eine Mail mit dem fertigen Inhalt und der Seite, um die es geht. Dann sind es Minuten, und sie sind meistens am selben oder am nächsten Werktag online.

Mittel ist, was Gestaltung oder Struktur berührt: eine neue Unterseite nach bestehendem Muster, eine neue Rubrik im Blog, ein zusätzlicher Abschnitt auf der Startseite, ein Formular mit neuen Feldern, ein Bildwechsel, bei dem das Motiv erst zugeschnitten oder freigestellt werden muss. Das machen wir innerhalb weniger Werktage und sagen Ihnen vorher, wann.

Groß ist alles, was ein eigenes Projekt ist: eine neue Sprache, ein Shop, ein neues Design, ein Relaunch, eine Schnittstelle, ein Mitgliederbereich. Dafür gibt es ein Angebot mit Fixpreis und einen Termin im Projektplan. Wie das abläuft, steht im Artikel Fixpreis statt Stunden. Die Grenze zwischen klein und mittel ziehen wir großzügig in Ihre Richtung; wenn wir zweifeln, machen wir es einfach.

Rund 100 Websites in Betreuung und mehrere Projekte parallel gehen nur mit einem klaren Tagesrhythmus ^[1]. Vormittags sind Projekte dran, die einen Termin haben. Ein fester Block am Tag gehört den kleinen Änderungen aus der Wartung; die werden gesammelt abgearbeitet, in der Reihenfolge des Eingangs. Das ist der Grund, warum 24 Stunden realistisch sind und zwei Stunden nicht: Wer jede Mail sofort beantwortet, wird nie mit einem Projekt fertig, und das würden Sie an der nächsten Deadline merken.

Neue Projekte planen wir mit Startdatum. Wenn Sie anfragen, bekommen Sie in der Regel innerhalb von zwei Werktagen eine Einschätzung mit Paketgröße und einem Starttermin, den wir halten können. Manchmal ist der in zwei Wochen, manchmal in sechs. Wir sagen lieber ein ehrliches Datum als ein frühes. Je mehr Vorlauf Sie uns geben, desto besser passt der Termin zu dem, was Sie Ihrem Kunden versprochen haben. Für Agenturen, die regelmäßig Projekte bringen, reservieren wir Kapazität im Voraus; das geht formlos, ein Quartalsplan per Mail reicht.

Urlaub und Krankheit gibt es auch bei uns. Für die Wartung heißt das: Updates und Monitoring laufen automatisiert weiter, kleine Änderungen können sich um ein paar Tage verschieben. Schreiben Sie uns in dieser Zeit, sagt Ihnen die Abwesenheitsnotiz sofort, bis wann wir weg sind; das geht schneller als jede Antwort von Hand. Für Notfälle gibt es einen Weg, der unten beschrieben ist.

Es gibt eine Kategorie, die nicht in die 24-Stunden-Logik passt: Die Website ist nicht erreichbar, das Formular kommt nicht an, ein Plugin hat nach einem Update die Startseite zerlegt. Dafür haben wir Monitoring, das uns meldet, bevor Ihr Kunde anruft, und Updates mit Vorher-nachher-Vergleich und Rollback, damit ein kaputtes Update in Minuten zurückgenommen ist statt in Stunden repariert. Das ist der Kern der Wartung und der Grund, warum wir sie empfehlen, auch für Websites, die nicht von uns gebaut wurden; die übernehmen wir nach einer Prüfung zum Tarif plus 20 Prozent ^[1].

Sicherheitsupdates warten nicht auf den nächsten Wartungstermin. Das WordPress-Projekt veröffentlicht Korrekturen für gemeldete Sicherheitslücken in eigenen Bugfix-Releases und spielt kritische Korrekturen aus Kulanz per Auto-Update auch in ältere Versionen ein ^[2]. Für die Plugins und Themes darüber gibt es diesen Automatismus nicht; dort schauen wir hin. Bei Statamic ist die Angriffsfläche kleiner, weil es ohne Datenbank auskommt, aber auch dort gilt: Ein Update, das eine Lücke schließt, wird eingespielt, sobald es da ist, und danach geprüft.

Für den Ernstfall gibt es eine Telefonnummer, die Sie als Wartungskunde kennen. Wir versprechen keine Reaktionszeit in Minuten, aber wir versprechen, dass ein Ausfall vor allem anderen kommt und dass Sie währenddessen wissen, was wir tun. Das ist weniger als ein Rechenzentrum verspricht und mehr, als die meisten Agenturen von ihren Freelancern bekommen.